Купить или заслужить?
07 октября 2006
Tea Гргурич, вице-президент по маркетингу компании «Продукты питания» (ТМ «Золотой Петушок» и «Домашняя Сказка»)
Лояльность, на мой взгляд, более комплексное понятие, нежели просто система тактических шагов с целью быть ближе к потребителю. Понятие «лояльность»
строится на разных уровнях контакта с потребителем от выстраивания подсознательного восприятия образа торговой марки и доверия к ней до потребления данного продукта с удовольствием и желания быть в числе покупателей этой торговой марки.
В большинстве случаев выбор продукции происходит непосредственно на месте продажи и связан с ассортиментом, который присутствует на момент покупки. Потребитель пока не всегда готов пойти в другой магазин, не найдя продукцию любимого бренда в одном месте.
По моему убеждению, потребитель проникся бы благосклонностью к той компании, которая предвосхитила его еще несформировавшиеся ожидания, оказывая своего рода помощь в решении еще неосознанной, но уже существующей проблемы.
На наш взгляд, в России приходит время программ лояльности основанных не только на материальных стимулах, по и па нематериальных, ориентированных на потребительские ценности. Такие программы являются более эффективными. Давно доказано, что наиболее действенными способами повышения лояльности являются самые простые, не требующие значительных финансовых затрат вещи - вежливость, искренняя заинтересованность в клиенте, внимательное и персональное отношение к его потребностям.